La calidad en el servicio al cliente está ligada al buen servicio que se le da al empleado, de modo que esté satisfecho. Así se logra que baje su rotación y retenención. Aumentando la productividad total. Esto se traduce en un mayor valor para el cliente externo, generando mayor satisfacción e incrementando los ingresos y utilidades. Brindando un mayor valor agregado y mejorando la calidad del servicio.
La importancia de los recursos humanos
Todas las estrategias orientadas a los recursos humanos van a terminar afectando al cliente final, ya que es mediante el personal, que se brinda el servicio al cliente. A continuación te mostramos algunas tácticas que deberían seguir las empresas para optimizar la administración de los recursos humanos, logrando mejorar la atención al cliente y reducir los costos para la empresa.
- La contratación: es esencial saber a quién estás contratando para que cumpla con los objetivos del puesto, sin embargo, el departamento de recursos humanos debe definir antes el puesto y sus objetivos. Si no haces esta tarea primero, es probable que la persona que contrates se desmotive, realice mal sus tareas o se vaya de la empresa. Mientras más específico sea el servicio, más capacidades blandas voy a necesitar buscar en los candidatos para el puesto vacante. Una forma de atraer a los mejores candidatos es ser conocido como el empleador preferido de cierta industria.
- La retención del empleado: el departamento de recursos humanos debe intentar a través de diferentes prácticas que los colaboradores no se vayan de la empresa. Pero no se trata solo de aumentar el salario para que se quede, sino de recompensarlos y reconocer su esfuerzo en función del trabajo que hagan. Como empresa es fundamental mantener motivados a los colaboradores y que estos se interesen en la organización, haciéndoles entender cómo su trabajo aporta al objetivo general de la organización. Por otro lado, es importante tratar al empleado como si fuese el cliente, haciéndolo sentir valorado y atendiendo sus necesidades. Esto provocará que mejore su productividad y continúe en la empresa.
- El desarrollo humano: el empleado no necesita perfeccionarse a través de capacitaciones. Se pueden utilizar otros métodos, como por ejemplo, hacer que conozca las distintas áreas de la empresa y que se empape aún más de la cultura de la organización. Estos métodos le otorgan una comprensión más profunda sobre el valor agregado del servicio que ofrecen. Parte del desarrollo es dominar más habilidades técnicas e interpersonales. Esto tiene como fin que el empleado tenga una perspectiva más global de la empresa y que entienda el funcionamiento interno de la misma. La atención al cliente es un área muy importante por la que tendría que pasar todo personal con alto cargo para valorar más al servicio al cliente que brinda la compañía y entender mejor las necesidades del cliente externo.
- Los sistemas de apoyo: no sirve de nada contratar a un nuevo empleado si no hay un sistema de apoyo adecuado para que trabajen más cómodos. No se pueden tener máquinas lentas, uniformes rotos, sistema ineficiente, etc. Estas fallan hacen que los empleados se desmotiven y presten un peor servicio, ocasionando un costo más alto. Se debe medir la satisfacción de los colaboradores y desarrollar una cultura de calidad dentro de la organización para mejorar la entrega del servicio al cliente externo.
Como los recursos humanos aportan valor al consumidor final
Los recursos humanos orientados a brindar un mejor servicio al cliente proporcionan una forma directa de mejorar la atención al cliente, alcanzando una ventaja competitiva, y logrando el éxito de la organización. Este éxito se logra al encontrar lo que los gerentes y colaboradores necesitan, esperan y desean para poder alcanzar sus objetivos.
Estas técnicas se pueden aprender de empresas como Disney, Marriott o muchas otras organizaciones que proporcionan un excelente servicio al cliente. Disney inventó el término “guestology” para destacar el compromiso de la compañía con sus clientes, lo define como “el estudio científico de las necesidades del cliente, deseos y comportamientos”.
Es recomendable trabajar en una buena gestión de recursos humanos para descubrir qué es importante, valioso y útil para los cliente, es decir, conocer las necesidades del cliente. Por otro lado, las empresas deben enfocarse en tener recursos humanos dispuestos a aprender sobre sus clientes con el fin de identificar, diseñar y entregar lo que realmente quieren, necesitan y esperan. El papel principal del departamento de recursos humanos es ayudar a resolver los problemas de la organización y mejorar el rendimiento de todos los colaboradores. La forma en que los gerentes de recursos humanos se convierten en líderes respetados y reconocidos en el lugar de trabajo es hacer lo mismo con los colaboradores. En otras palabras, analizar las necesidades, deseos y comportamientos de los empleados.
Un director de recursos humanos debe tener la capacidad para que su departamento sepa ofrecer un buen servicio al cliente, conociendo lo que los responsables de la organización y sus empleados necesitan para ser eficaces.
Así como todos los colaboradores de la empresa tratan de deleitar al cliente para ofrecerle la mejor experiencia, el departamento de recursos humanos debe hacer lo mismo con los candidatos y lograr reclutar a los mejores empleados para que brinden un excelente servicio al cliente externo. Esto se puede alcanzar a través de una metodología que se llama Inbound Recruiting, es un método de reclutamiento innovador que se centra en el candidato, ayuda a las empresas a atraer al talento adecuado, enamorarlo durante el proceso de selección y contratarlo de la forma más rápida.
"El personal de RRHH debe deleitar a los candidatos para contratar aquellas personas dispuestas a hacer lo mismo por el cliente externo"
Diferenciarse perfeccionando el servicio al cliente
Con la evolución de los hábitos de consumo y la competitividad del mercado, las empresas están cambiando su cultura corporativa para adaptarse a un nuevo paradigma de un cliente cada vez más conectado y exigente. La transformación digital ha puesto el poder en manos de los clientes y cuanto antes se comprenda este concepto, antes podrán adaptar su negocio a las necesidades del cliente.
Sin embargo, aún es necesario trabajar sobre el liderazgo y la colaboración para que las personas y los equipos pongan las necesidades del cliente por encima de los resultados de la empresa”, comparte Alejandro Cabal, Managing Director de Tetra Pak Iberia.
En los tiempos tan veloces que vivimos, los gerentes reconocen que la experiencia del cliente es un aspecto importante para la supervivencia de la empresa. “Hoy los clientes no compran productos, compran experiencias. Es por esto que podemos perder clientes a causa de malas experiencias, por lo que debemos centrar la estrategia en el customer experience si queremos que nuestro negocio prospere”, explica Chams Ejjaouani, Senior Marketing Manager Southern Europe de Zendesk.
Por otra parte, Ana Martínez Pérez-Espinosa, Directora de Marketing e Innovación de Grupo Restalia, cree que la cultura debe basarse en la honestidad y la transparencia. “Para ofrecer la mejor experiencia del consumidor debemos preguntarnos qué es lo que podemos hacer para satisfacer las necesidades del cliente. El primer paso es dejar de pensar en clientes para pensar en personas. Por otro lado, la marca debe ofrecer la mejor versión de sí misma, es decir, ser auténtica. La mejor estrategia de fidelización es la honestidad”.
“En ocasiones, las compañías tradicionales se entusiasman en exceso con la tecnología y terminan incurriendo en el error de descuidar la cultura organizacional y el servicio al cliente”, destaca Manuel Puente Gascón, Director de Marketing Omnicanal/Ecommerce de EBN Banco de Negocios.
Para que la experiencia del cliente sea una verdadera ventaja competitiva, permitiendo ayudar en la diferenciación y competitividad de la empresa, la identidad de la marca debe estar en el centro de toda la experiencia.
Blanca Moraleda Redecilla, VP Services & Customer Success Iberia de Sage, explica que “la experiencia debe prevalecer sobre los procesos y procedimientos internos. Es necesario que cada miembro del equipo comprenda que toda interacción con el cliente es una oportunidad para establecer una conexión emocional con la marca. Para ellos hemos puesto en marcha diversas iniciativas para empoderar a los empleados para que tomen conciencia del impacto de sus decisiones y acciones en la experiencia del cliente”.
Por su parte, Philippe Strässle, Director de Desarrollo de Negocios de AirHelp, declara que todavía existen desafíos que deben enfrentan las empresas sobre la aplicación de la inteligencia artificial. “La tecnología resulta clave hoy en día para garantizar la supervivencia de la compañía en el mercado. Sin embargo, hacen falta profesionales capaces de aprovechar todo el potencial de esta tecnología y abrir un nuevo mundo para el servicio al cliente”.
"Ser simple con tus colaboradores para darle un buen servicio al cliente final"
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